HANDE BERKTAN
Çağrı merkezleri, çözümlerini buluta taşıyor. Analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Yıllık yüzde 25 büyüme yakalayan çağrı merkezleri bulut pazar büyüklüğünün, 2028 yılına kadar dünya genelinde 90,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
“Chat kullanımı yüzde 400, chat box kullanımı yüzde 740 arttı”
2022 yılında insana ve teknolojiye yatırım yapan çağrı merkezleri, buluta taşınarak gerek maliyetleri aşağı çekti, gerekse çalışan verimliliğinde artış yakaladı.
Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümlerini 41 ülkede sunan AloTech, kendi kullanıcılarının 2022 verilerini analiz etti. Şirketin raporuna göre tüketicilerin müşteri temsilcileri ile yazıştığı chat kullanımı bir önceki yıla göre yüzde 403 artarken, bu oran yapay zekaya dayalı yazılım programı olan chatbot’lar ile yapılan yazışmalarda yüzde 740 oldu. Gelen taleplerin yüzde 64’ü müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.
Dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışması öngörülüyor
AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu dönemde çağrı merkezi dünyasında en hızlı büyüyen çözümler bulut sistemleri oldu. Öyle ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Bu teknolojiler ile birlikte chat, chatbot gibi yazılımlar da çağrı merkezlerinde daha çok tercih edilmeye başlandı. Başta genç kuşak olmak üzere tüketicilerin eğiliminin de bu yönde olması bu trendi daha da hızlandırdı. Yine 2022 yılı itibarıyla kullanımı yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzde yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” dedi.
“Yazılımlar geliştikçe çalışan ve iş verimliliği artıyor”
Bot servisleri, ‘kargom nerede’, ‘iade ve değişim işlemleri nasıl yapılır’ gibi tekrarlayan sorulara cevap vererek, müşteri temsilcilerinin işini bir anlamda hafifletiyor. Böylece müşteri temsilcileri, daha karmaşık işlere odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla zaman ayırabiliyor. Yazılım teknolojilerinin gelişmesi, çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinde artış sağlamış oldu.
